En caso de litigio, el consumidor podrá acudir al centro de arbitraje designado a continuación:

Se aplica a los contratos firmados en el Área Metropolitana de Porto, municipios de: Arouca, Espinho, Gondomar, Maia, Matosinhos, Oliveira de Azeméis, Porto, Póvoa de Varzim, Santa Maria da Feira, Santo Tirso, São João da Madeira, Trofa, Valle de Cambra, Valongo, Vila do Conde y Vila Nova de Gaia.

Rua Damião de Góis, 31 -Loja 6 -4050 -225 Oporto
Telf: 225 508 349 I 225 029 791
Fax: 225 026 109
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RESOLUÇÃO ALTERNATIVA DE LITIGIOS DE CONSUMO (RAL)

Ley n.º 144/2015, de 08 de septiembre, por la que se transpone la Directiva 2013/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

Dicho diploma establece el marco legal para los mecanismos de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo, creando la Red de Arbitraje de Consumo en Portugal.

¿Qué son los litigios de consumo?
São litígios iniciados por um consumidor contra um fornecedor de bens ou prestador de serviços, que respeitem a obrigações contratuais resultantes de contratos de compra e venda ou de prestação de serviços, celebrados entre fornecedor de bens ou prestador de serviços estabelecidos e consumidores residentes en Portugal e na União Europeia (artigo 2º nº 1 da Lei nº 144/2015.

¿Qué es el RAL?
Los ADR son mecanismos a disposición de consumidores y empresas para tratar de resolver extrajudicialmente los litigios de consumo, de una forma más rápida y menos costosa. ADR cubre la mediación, la conciliación y el arbitraje. El proceso ADR comienza con un intento de llegar a un acuerdo a través de la mediación o conciliación. Sin embargo, si no se llega a este acuerdo, las partes aún pueden apelar ante el Tribunal Arbitral, a través de un proceso simple y rápido.

¿Qué son las entidades RAL?
São entidades independientes, com pessoal especializado, que de modo imparcial, ajudam o consumidor ea empresa a chegar a uma solução amigável. Estas entidades están autorizadas a efetuar a mediação, conciliação e arbitragem de litígios de consumo. Como entidades referidas têm de estar inscritas en la lista prevista no artigo 17º da Lei nº 144/2015.

¿Quién es el responsable de gestionar la lista de entidades ARAL?
La Dirección General de Consumo es la autoridad nacional competente para organizar el registro y difusión de la lista de entidades ADR (ver ANEXO I).

¿Cuántas entidades RAL hay en Portugal?
En Portugal existen diez Centros de Arbitraje de Controversias de Consumo. Ya que siete son de competencia genérica y de alcance regional, estando ubicados en Lisboa, Oporto, Coimbra, Guimarães, Braga/Viana do Castelo, Algarve y Madeira. También existe un centro de ámbito territorial nacional (suplementario), el CNIACC – Centro Nacional de Información y Arbitraje de Conflictos de Consumo. También existen dos centros de competencia específicos especializados en el sector de la automoción y el sector asegurador.

¿Cómo sabe una empresa qué entidad RAL debe indicar a sus consumidores?
El lugar de celebración del contrato de compraventa de bienes o de prestación de servicios, que por regla general coincide con el lugar de establecimiento, determina el centro arbitral competente.

Por ejemplo:
Una empresa que tenga solo uno o más establecimientos comerciales en un municipio determinado, debe indicar solo la entidad RAL que tiene competencia para gestionar conflictos en ese municipio.
Uma empresa que exerça a sua atividade em todo o território nacional, deverá indicar todas las entidades competentes.
Uma oficina reparadora de veículos, uma empresa seguradora ou uma agência de viagens, devem indicar como entidades especializadas para esses sectores.

¿Quién está obligado a informar a los consumidores sobre las entidades ADR?
Todos los fornecedores de bens e prestadores de serviços, incluindo aqueles que solo vendem produtos ou prestam services através da Internet, estão obrigados a informar os consumidores sobre como entidades RAL disponíveis ou às que aderiram voluntariamente ou a que se encuentran vinculados por força da lei. Só estão excluídos os prestadores de Serviços de Interesse Geral sem contrapartida económica tais como, os serviços sociais prestados pelo estado ou em seu nome, os serviços de saúde e os serviços públicos de ensino complementario ou Superior.

As obrigações que decorrem da Lei nº 144/2015 aplicam-se, com as devidas adaptações, a todos los sectores económicos no excluídos pela referida lei, incluindo aqueles em que exista já legislação especifico que preveja idêntica obrigação.

¿Hay algún requisito para unirse a una entidad RAL?
A present lei não impõe a adesão a qualquer entidade RAL, estabelecendo apenas um dever de informação sobre como entidades existentes. Mas, existe é o caso da arbitragem necessária para os servicios públicos essenciais, como por exemplo para a eletricidade, gás, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais.

¿Cómo deben las empresas proporcionar esta información?
Esta información debe facilitarse de forma clara, comprensible y adecuada al tipo de bien y servicio que se vende o presta (artículo 18º nº 2 de la Ley nº 144/2015). Así:

En el sitio web de proveedores de bienes o proveedores de servicios, si los hubiere.
En los contratos de compraventa o de prestación de servicios entre el proveedor de bienes o prestador de servicios y el consumidor, cuando éstos asuman forma escrita o constituyan contratos de adhesión.
Si no hay forma escrita, la información debe facilitarse en otro soporte duradero, a saber, un cartel pegado en la pared o fijado en el mostrador de venta o en la factura entregada al consumidor.
¿Prevé la ley un modelo estandarizado de información para los consumidores?
No. No obstante, se adjunta una propuesta para la formulación de un rótulo (Anexo II).

¿Quién es el responsable de vigilar el cumplimiento de la obligación de información a los consumidores?
Corresponde a la Autoridad de Seguridad Económica y Alimentaria y a los reguladores sectoriales en los respectivos ámbitos, supervisar el cumplimiento de estos deberes, preparar los respectivos procedimientos administrativos de infracción y decidir sobre los mismos, incluyendo la aplicación de multas y sanciones accesorias en caso de ser necesario.

¿Cuál es la consecuencia del incumplimiento del deber de información a los consumidores?
El incumplimiento del deber de informar a los proveedores de bienes o proveedores de servicios constituye una infracción administrativa, sancionable con:

Multa entre 500 € y 5000 €, cuando sea cometida por una persona física.
Multa de entre 5000 € y 25 €, cuando sea cometida por una persona jurídica.

¿Quando se aplica este novo régimen?
La Ley nº 144/2015, de 8 de septiembre, entró en vigor el 23 de septiembre de 2015, disponiendo los proveedores de bienes o prestadores de servicios de 6 meses, a contar desde esa fecha, para adaptarse a este nuevo régimen. Por ello, desde el 23 de marzo de 2016, las empresas deben tener esta información a disposición de sus consumidores.

ATENCIÓN: La información a los consumidores sobre las entidades ADR disponibles no exime a los proveedores de bienes y prestadores de servicios de facilitar a los consumidores el Libro de Reclamaciones, obligatorio en los términos del Decreto-Ley nº 156/2005, de 15 de septiembre.